Los chatbots son una herramienta muy novedosa para simplificar la comunicación entre el usuario y el sitio web. Unos asistentes virtuales en los que se genera interacción para mejorar la experiencia de usuario a la hora de comprar un servicio.

Para entender un poco la importancia de este servicio, voy a descubriros un par de datos extraídos de dos estudios. Por un lado, Forbes publicó en 2019 que el mercado de los chatbots alcanzará los 1250 millones de dólares en 2025.

A su vez, Oracle realizó una encuesta en la pregunta a las empresas si tenía intención de implementar los chatbots dentro de su estrategia de marketing. El 80% respondió que ya los usaba o tenía previsto integrarlos en poco tiempo. Sorprendente, ¿verdad?

Si tú también estás interesado en implementar este canal de comunicación en tu empresa, sigue leyendo. En este post daremos todos los detalles sobre qué es un chatbot, cómo funciona y qué beneficios puede aportarte.

¿Qué es un chatbot y para qué sirve?

Los chatbots son asistentes virtuales desarrollados a través de la inteligencia artificial (IA). Se trata de un software que simula una conversación con un usuario a través de un servicio de mensajería. Este servicio puede estar insertado en el sitio web o en una app móvil, entre otras plataformas.

Hablando de manera más sencilla, podría decirse que es un programa capaz de chatear (o interactuar vocalmente) con un humano, ofrecerle información, darle ánimo o ayudarle a reservar productos o servicios. Se utilizan como asistentes personales (Siri, Alexa) o para ayudar en los procesos comerciales (tiendas online).  En algunos casos también pueden tener un uso malicioso, transmitiendo virus informáticos o generando datos artificiales que distorsionan un concepto.

Origen de los chatbots

Aunque pueda parecer algo reciente, los chatbots llevan existiendo desde los años 60 del siglo pasado. Lo cierto es que, debido a su fase primitiva y deficiente tecnología para hacerlo un producto productivo, estas herramientas no se han popularizado hasta ahora.

El gran cambio que hizo ver a los chatbots como un producto atractivo fue la inteligencia artificial y aprendizaje automático. Esto, unido a la creciente popularidad de las aplicaciones de mensajería, permitió que a día de hoy sean muchas las industrias que tienen incorporado en su sistema de comunicación este tipo de interfaz de conversación.

El primer chatbot se desarrolló en la prestigiosa MIT, siendo su precursor el profesor Joseph Weizenbaum. Su nombre fue ELIZA y podría decirse que es la madre de la conocida Alexa. La metodología de ELIZA era comparar y sustituir patrones para simular una conversación.

Generó mucha controversia, ya que los usuarios que la utilizaban confiaban sus pensamientos más íntimos a esta interfaz, lo que mostró preocupación entre los expertos y el propio Weizenbaum.

Tras ELIZA, fueron muchos los desarrolladores que se animaron a elaborar interfaces de comunicación para distintas áreas como la informática, psiquiatría, investigación académica o simplemente entretenimiento. Algunos de estos chatbots fueron PARRY, Jabberwacky, Dr Sbaitso, ALICE o las más actuales Siri, Alexa, Cortana o el asistente de Google Now.

¿Cómo funcionan los chatbots?

El software del chatbot está ideado a partir de del procesamiento del lenguaje natural, encargado de investigar la manera de comunicación de las máquinas con las personas.

En el caso del chatbot que usan las empresas, su interacción se basa en la formulación de respuestas a preguntas lanzadas por el usuario humano. Es decir:

1- El usuario formula una pregunta o realiza una solicitud

2- El chatbot devuelve una respuesta

Entre tanto, el chatbot ha analizado la solicitud, identificando la intención del usuario, extrayendo datos y entidades relevantes  y calculando la respuesta más adecuada. Es decir, no es un proceso tan simple, aunque pueda parecerlo por la buena experiencia comunicativa que se genera.

¿Cómo proporciona el chatbot la respuesta adecuada a la solicitud del usuario? A través de los datos almacenados por los programadores del software y una constante capacidad de identificar la intención del usuario, permitiendo al chatbot ser más “inteligente” y acercarse a la respuesta más acorde.

Esa respuesta será un texto genérico, predefinido, contextualizada y recuperado de una base de datos que contiene diferentes respuestas.

Beneficios de utilizar un chatbot

Los chatbots son interesantes para las empresas debido a que agilizan las interacciones entre las personas y el negocio. Esto ayuda a mejorar la experiencia de usuario y, de la misma manera, ofrece a las empresas nuevas oportunidades de ventas y eficiencia del tiempo.

Vamos a desarrollar un poco más las ventajas de incorporar un chatbot a tu sitio web o app móvil.

Automatización

Esta es la principal ventaja de implementar un chatbot: la capacidad de automatización que permite mantener conversaciones con los usuarios, resolver sus dudas e inquietudes o de realizar ciertas acciones como reservas o contratación de servicios. Es decir, esta automatización ayuda a incrementar el número de contactos o incluso generar leads.

Nuevo canal de ventas

Los chatbots, además de resolver dudas, pueden redirigir al usuario al producto o servicio que busca con un simple enlace. Consigue que algo que pueda resultar complejo para un cliente, sea lo más simple posible y elimina barreras que puedan provocar que la compra nunca se materialice.

Mejor experiencia de usuario

La inmediatez de los chatbots ayuda a que el cliente se siente satisfecho a la hora de intentar resolver una duda. Al estar disponible 24/7, el cliente no deberá esperar la respuesta a un e-mail o que tenga que adecuarse al horario de atención al cliente.

Ahorro en coste

Implementar un servicio de chatbot requiere tiempo y dinero, pero este supondrá a la larga un importante ahorro para las empresas. El motivo es que ayudarán a disminuir los costes derivados del departamento de atención al cliente, el cual no se verá tan saturado por las constantes peticiones llegadas por clientes.

¿Son todo ventajas?

Habría que reseñar que los chatbots no son la herramienta definitiva y que presentan algunas desventajas importantes. La principal es que, aunque su tecnología está en un punto muy desarrollado, todavía presentan algunas limitaciones que solo pueden ser solventadas por humanos.

Hay que tener en cuenta que estas interfaces de comunicación aprenden de la propia interacción, por lo que si aparece una duda nueva, el chatbot se verá incapaz de poder resolverla.

Por otro lado, los chatbots no tienen la capacidad de interpretar las emociones de los clientes, ya que carecen de emociones, algo que podría destrozar una posible venta.

Además, son complejos de implementar y necesitan un mantenimiento constante para estar optimizados. Si no se alimentan constantemente de datos quedarán desactualizados y, por lo tanto, obsoletos para entablar una conversación con el cliente.

Así pues, lo ideal es disponer de un equipo de comunicación en el que opere tanto este tipo de herramientas como un personal profesionalizado. Los chatbots serían encargados de responder a preguntas sencillas y atender en horarios no laborales, mientras el equipo humano se encargaría del trato más personal y complejo.

Marcas y empresas que utilizan Chatbot

Si navegas por Internet y te adentras en webs que ofrecen productos o servicios, probablemente encuentres muchos portales que incorporan un chatbot para agilizar el proceso de compra o intentar resolver alguna duda del usuario.

Aquí os dejamos dos ejemplos de distintas empresas de varios sectores diversos.

Supermercados Mas

La cadena de alimentación y bebidas fue una de las primeras en implementar en España un chatbot en su portal online. A través de él puedes preguntar sobre sus productos u horarios laborales.

Valencia CF

En este caso, el club de fútbol valenciano apuesta por un chatbot que responde con varias posibles respuestas para que el usuario escoja la que se asemeje a lo que busca.

Aunque el chatbot es una herramienta muy potente para empezar una interacción, es importante que la conversación sea más fluida en casos más complejos o que requieren de la atención personal de un profesional de la marca. En Chao Marketing, además del chatbot, ponemos a disposición de los usuarios otras maneras de contactar más directas donde estaremos encantados de atenderos.

 

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